Интервью с Натальей Лебедевой, тренером первых лиц и команд, кандидатом психологических наук

-- Есть ли, на твой взгляд, особенности продаж в сегменте В2В?

Н.Л.: Я считаю, что продажа – это исключительно процесс влияния на мышление клиента.
Говоря о психологи продаж, мы знаем, что чем дороже и индивидуальнее товар, тем выше вероятность того, что последняя точка будет зависеть от продавца.

То, насколько он способен помочь клиенту принять решение о покупке. Продавец должен понимать, ЧТО важно для клиента и ПОЧЕМУ именно это важно. Продавец (консультант, менеджер по обслуживанию, риелтор и другие термины-заменители) будет вести себя уверенно при условии, если он знает, ЧТО говорить, КОГДА говорить и КАК говорить.

Но заученные шаблонные фразы уже не просто отталкивают клиента, но и вызывают агрессию. Это потому что многие продолжают использовать старые узнаваемые скрипты.

-- Что же делать, чтобы продавец знал, что говорить и при этом не использовал сухие скрипты? Как вдохновить его импровизировать?

Н.Л,: Самая лучшая импровизация – это заранее подготовленная. Поэтому тренинги по психологии продаж – «наше Все». Готовить продавцов надо обязательно, только не как бездушный автомат, а как живого человека, желающего быть полезным.

В первую очередь я учу ПОНИМАТЬ причину, по которой клиент возражает и что он на самом деле хочет услышать. Главная идея в том, что клиент не возражает лично продавцу. Просто ему не хватает внутренней уверенности, чтобы принять решение, взять на себя ответственность за результат (покупку).

И здесь огромное значение имеет РЕАКЦИЯ ПРОДАВЦА. Обычно он либо теряется, либо агрессирует и спорит, либо выдает те самые сухие речевые шаблоны. Все это еще больше усиливает сопротивление.

Поэтому следующий шаг на тренинге – изучение ПРИНЦИПОВ ОТВЕТНЫХ реакций продавца.
Цель: снять напряжение с клиента, помочь ему «остаться правым, сохранив лицо» и сделать покупку.
В каждой компании мы выписываем самые популярные возражения клиентов. Затем методом «мозгового штурма» вместе создаем идеи «простых человеческих» ответов. Таким образом, мы получаем обобщенный опыт группы и при этом создаем набор готовых свежих ответов, зная которые продавец чувствует себя вооруженным и уверенным.

-- Есть ли какие-то правила или подсказки для создания таких ответов. Приведи, пожалуйста, несколько примеров.

Н.Л.: Модели ответов создаются по определенным схемам психологии убеждений.

1-й вариант. Примеры историй реальных клиентов, демонстрирующие положительный опыт сотрудничества с нашим товаром (услугой).

(Сам процесс воспоминания этих случаев повышает уверенность в товаре у самого продавца).

Пример. Возражение: «На ОLХ можно купить технику дешевле.
Ответ: «У нас есть постоянный клиент Алексей Сергеевич. Он как раз в 1-й раз к нам пришел после покупки б/у телефона на ОЛХ, который перестал работать через неделю. Теперь все берет только у нас с гарантией»

2-й вариант. Метафоры, творческие сравнения, крылатые выражения (мой любимый способ).

Продавцу надо как бы сравнить объект возражения с чем-то абсолютно другим, хорошо знакомым для клиента и не вызывающим сомнения.

Пример. Возражение1: «Есть аналогичное, гораздо дешевле».
Ответ: «Да, это как когда в автосалон заходишь, там есть и подешевле жигули и подороже мерседесы. И то и другое ездит. Вопрос - на чем мы хотим ездить?»
Или
«Да, это как когда заходишь в супермаркет. Есть яблоки уцененные по 5 грн., и есть высший сорт по 35 грн. И то и другое – яблоки. Вопрос только в нашем выборе».

!!!Важно. Говорить это доброжелательно, как юмор и сразу же еще раз перечислить ключевые преимущества нашего товара.

Возражение2: «У этой квартиры маленькая площадь» (а на большую денег нет).
Реакция риелтора. «Это как женская сумочка. На первый взгляд маленькая, аккуратная. Но стоит только открыть и там есть все необходимое, даже больше. Здесь правильная планировка. Хороший дизайнер вам идеально спланирует пространство».

Возражение3: «Я не планировал эту покупку».
Ответ: «Да, детей мы тоже не всегда планируем. Но потом очень рады тому, что они у нас есть. Так и с эмоциональными покупками. Потом, когда будете пользоваться, точно подумаете, «как хорошо, что я все-таки тогда не прогулял эти деньги».

3-й вариант. Изменение смысла возражения с помощью понятий-синонимов или смещаем фокус внимания. Мы как бы переименовываем возражение, придавая ему другой смысл.

Пример. «Мне не нравится, что куртка желтая».
Ответ: «Да, она очень модная, яркая, позитивная, привлекательная и др. (в зависимости, кто клиент)».

Пример. «Надо посоветоваться с мужем».
Ответ: «Конечно, важно, чтобы муж чувствовал, что он тоже принимает решение».

Пример: «Хочу квартиру с видом на море».
Ответ: «Поняла, важна близость моря».

И здесь крайне важна форма подачи ответа. Как вы говорите. Как звучите. Как выглядите. Т.е. ваш голос и выражение лица. Речь должна звучать как разговорная.

Такие способы ответа на возражения помогают снять напряжение в диалоге с клиентом и обойти его критическое мышление.

                В такой подготовке продавца есть и логика, и психология, и творческий подход.

После тренинга каждый продавец не просто знает, что говорить, а и ПОНИМАЕТ, зачем это говорить.

Придумывая скрипты-метафоры, сначала на тренинге, продавцы научаться мыслить творчески. И потом у них возникают новые идеи уже непосредственно на рабочем месте.
Мы как бы тренируем мозг. Тогда переговоры становятся легкими и естественными, в которых клиент радостно совершает покупку.

-- В каких бизнес-сегментх особенно важна подобная подготовка продавца?

Н.Л.: Это недвижимость, строительные компании, авто, путешествие (отдых), верхняя одежда, одежда 1-й линии, аксессуары, драгоценности, услуги по созданию индивидуальной архитектуры, специалисты, продающие комплексные решения и др.. где форма продаж В2В.

-- Что бы ты хотела добавить к вышесказанному? О чем мы еще не поговорили?

Н.Л.: Я бы добавила о связке департамента продаж с маркетингом. Важно, чтобы наши коммуникации в фб, интаграмме, в текстах и видео на корпоративных ресурсах были синхронизированы со смысловыми посылами продавцов.

Чтобы они содержали ответы на вопросы реальных клиентов. Чтобы метафоры были к месту и максимально соответствовали ценностям аудитории.

Чтобы эти тексты содержали ответы на ключевые возражения, на реальные вопросы, полученные во время прямых продаж.

Таким образом пиар в корп.журналах и соц сетях будет создавать благоприятную почву и работать на эффективные продажи.

Поэтому маркетологам я рекомендую инициировать совместные тренинги по мифотворчеству с отделами продаж, на которых вы почерпнете важные темы для продвижения, привязанные к реальной жизни и живым ситуациям в вашем бизнесе.

-- Наташа, благодарю за содержательное интервью.

Н.Л.: Спасибо за приглашение. Буду рада продолжению нашего сотрудничества.

Беседовала Оксана Тодорова

Справка о тренере:

Наталья Лебедева, тренер первых лиц и команд, кандидат психологических наук, ведущая авторского тренинга «Тренинг для тренеров», в общей сложности провела более 500 тренингов для корпоративного сегмента, учредитель, директор в Корпорация "Psychology".