Оксана Тодорова в facebook Оксана Тодорова в LinkedIn Ассоциация Корпоративных Медиа в Twitter Ассоциация Корпоративных Медиа ВКонтакте Ассоциация Корпоративных Медиа в facebook официальный сайт ФОРУМА
корпоративные коммуникации главная      инновационные инструменты написать письмо     корпоративное обучение добавить в избранное     вход/регистрация
Ассоциация Корпоративніх Медиа подробнее о конкурсе
инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал
Ассоциация
Конкурс
Академия Коммуникаций
Прессцентр
ПАРТНЕРЫ
инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал, газета компании, внутренний pr
инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал, газета компании, внутренний pr
инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал, газета компании, внутренний pr
инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал, газета компании, внутренний pr
инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал, газета компании, внутренний pr
инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал, газета компании, внутренний pr
инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал, газета компании, внутренний pr
инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал, газета компании, внутренний pr
инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал, газета компании, внутренний pr
инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал, газета компании, внутренний pr
инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал, газета компании, внутренний pr
инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал, газета компании, внутренний pr
инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал, газета компании, внутренний pr
инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал, газета компании, внутренний pr
инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал, газета компании, внутренний pr
инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал, газета компании, внутренний pr
инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал, газета компании, внутренний pr
инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал, газета компании, внутренний pr
инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал, газета компании, внутренний pr
инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал, газета компании, внутренний pr
инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал, газета компании, внутренний pr
инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал, газета компании, внутренний pr
инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал, газета компании, внутренний pr
инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал, газета компании, внутренний pr
инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал, газета компании, внутренний pr
03.11.2018
О корпоративном мифотворчестве: от скринов – к живым историям!

Интервью с Натальей Лебедевой, тренером первых лиц и команд, кандидатом психологических наук

-- Есть ли, на твой взгляд, особенности продаж в сегменте В2В?

Наталья ЛебедеваН.Л.: Я считаю, что продажа – это исключительно процесс влияния на мышление клиента.
Говоря о психологи продаж, мы знаем, что чем дороже и индивидуальнее товар, тем выше вероятность того, что последняя точка будет зависеть от продавца.

То, насколько он способен помочь клиенту принять решение о покупке. Продавец должен понимать, ЧТО важно для клиента и ПОЧЕМУ именно это важно. Продавец (консультант, менеджер по обслуживанию, риелтор и другие термины-заменители) будет вести себя уверенно при условии, если он знает, ЧТО говорить, КОГДА говорить и КАК говорить.

Но заученные шаблонные фразы уже не просто отталкивают клиента, но и вызывают агрессию. Это потому что многие продолжают использовать старые узнаваемые скрипты.

 

-- Что же делать, чтобы продавец знал, что говорить и при этом не использовал сухие скрипты? Как вдохновить его импровизировать?

Н.Л,: Самая лучшая импровизация – это заранее подготовленная. Поэтому тренинги по психологии продаж – «наше Все». Готовить продавцов надо обязательно, только не как бездушный автомат, а как живого человека, желающего быть полезным.

В первую очередь я учу ПОНИМАТЬ причину, по которой клиент возражает и что он на самом деле хочет услышать. Главная идея в том, что клиент не возражает лично продавцу. Просто ему не хватает внутренней уверенности, чтобы принять решение, взять на себя ответственность за результат (покупку).

И здесь огромное значение имеет РЕАКЦИЯ ПРОДАВЦА. Обычно он либо теряется, либо агрессирует и спорит, либо выдает те самые сухие речевые шаблоны. Все это еще больше усиливает сопротивление.

Поэтому следующий шаг на тренинге – изучение ПРИНЦИПОВ ОТВЕТНЫХ реакций продавца.
Цель: снять напряжение с клиента, помочь ему «остаться правым, сохранив лицо» и сделать покупку.
В каждой компании мы выписываем самые популярные возражения клиентов. Затем методом «мозгового штурма» вместе создаем идеи «простых человеческих» ответов. Таким образом, мы получаем обобщенный опыт группы и при этом создаем набор готовых свежих ответов, зная которые продавец чувствует себя вооруженным и уверенным.

 

-- Есть ли какие-то правила или подсказки для создания таких ответов. Приведи, пожалуйста, несколько примеров.

Н.Л.: Модели ответов создаются по определенным схемам психологии убеждений.

1-й вариант. Примеры историй реальных клиентов, демонстрирующие положительный опыт сотрудничества с нашим товаром (услугой).

(Сам процесс воспоминания этих случаев повышает уверенность в товаре у самого продавца).

Пример. Возражение: «На ОLХ можно купить технику дешевле.
Ответ: «У нас есть постоянный клиент Алексей Сергеевич. Он как раз в 1-й раз к нам пришел после покупки б/у телефона на ОЛХ, который перестал работать через неделю. Теперь все берет только у нас с гарантией»

2-й вариант. Метафоры, творческие сравнения, крылатые выражения (мой любимый способ).

Продавцу надо как бы сравнить объект возражения с чем-то абсолютно другим, хорошо знакомым для клиента и не вызывающим сомнения.

Пример. Возражение1: «Есть аналогичное, гораздо дешевле».
Ответ: «Да, это как когда в автосалон заходишь, там есть и подешевле жигули и подороже мерседесы. И то и другое ездит. Вопрос - на чем мы хотим ездить?»
Или
«Да, это как когда заходишь в супермаркет. Есть яблоки уцененные по 5 грн., и есть высший сорт по 35 грн. И то и другое – яблоки. Вопрос только в нашем выборе».

!!!Важно. Говорить это доброжелательно, как юмор и сразу же еще раз перечислить ключевые преимущества нашего товара.

Возражение2: «У этой квартиры маленькая площадь» (а на большую денег нет).
Реакция риелтора. «Это как женская сумочка. На первый взгляд маленькая, аккуратная. Но стоит только открыть и там есть все необходимое, даже больше. Здесь правильная планировка. Хороший дизайнер вам идеально спланирует пространство».

Возражение3: «Я не планировал эту покупку».
Ответ: «Да, детей мы тоже не всегда планируем. Но потом очень рады тому, что они у нас есть. Так и с эмоциональными покупками. Потом, когда будете пользоваться, точно подумаете, «как хорошо, что я все-таки тогда не прогулял эти деньги».

3-й вариант. Изменение смысла возражения с помощью понятий-синонимов или смещаем фокус внимания. Мы как бы переименовываем возражение, придавая ему другой смысл.

Пример. «Мне не нравится, что куртка желтая».
Ответ: «Да, она очень модная, яркая, позитивная, привлекательная и др. (в зависимости, кто клиент)».

Пример. «Надо посоветоваться с мужем».
Ответ: «Конечно, важно, чтобы муж чувствовал, что он тоже принимает решение».

Пример: «Хочу квартиру с видом на море».
Ответ: «Поняла, важна близость моря».

И здесь крайне важна форма подачи ответа. Как вы говорите. Как звучите. Как выглядите. Т.е. ваш голос и выражение лица. Речь должна звучать как разговорная.

Такие способы ответа на возражения помогают снять напряжение в диалоге с клиентом и обойти его критическое мышление.

                В такой подготовке продавца есть и логика, и психология, и творческий подход.

После тренинга каждый продавец не просто знает, что говорить, а и ПОНИМАЕТ, зачем это говорить.

Придумывая скрипты-метафоры, сначала на тренинге, продавцы научаться мыслить творчески. И потом у них возникают новые идеи уже непосредственно на рабочем месте.
Мы как бы тренируем мозг. Тогда переговоры становятся легкими и естественными, в которых клиент радостно совершает покупку.

 

-- В каких бизнес-сегментх особенно важна подобная подготовка продавца?

Н.Л.: Это недвижимость, строительные компании, авто, путешествие (отдых), верхняя одежда, одежда 1-й линии, аксессуары, драгоценности, услуги по созданию индивидуальной архитектуры, специалисты, продающие комплексные решения и др.. где форма продаж В2В.

 

-- Что бы ты хотела добавить к вышесказанному? О чем мы еще не поговорили?

Н.Л.: Я бы добавила о связке департамента продаж с маркетингом. Важно, чтобы наши коммуникации в фб, интаграмме, в текстах и видео на корпоративных ресурсах были синхронизированы со смысловыми посылами продавцов.

Чтобы они содержали ответы на вопросы реальных клиентов. Чтобы метафоры были к месту и максимально соответствовали ценностям аудитории.

Чтобы эти тексты содержали ответы на ключевые возражения, на реальные вопросы, полученные во время прямых продаж.

Таким образом пиар в корп.журналах и соц сетях будет создавать благоприятную почву и работать на эффективные продажи.

Поэтому маркетологам я рекомендую инициировать совместные тренинги по мифотворчеству с отделами продаж, на которых вы почерпнете важные темы для продвижения, привязанные к реальной жизни и живым ситуациям в вашем бизнесе.

 

-- Наташа, благодарю за содержательное интервью.

Н.Л.: Спасибо за приглашение. Буду рада продолжению нашего сотрудничества.

 

Беседовала Оксана Тодорова

 

Справка о тренере:

Наталья Лебедева, тренер первых лиц и команд, кандидат психологических наук, ведущая авторского тренинга «Тренинг для тренеров», в общей сложности провела более 500 тренингов для корпоративного сегмента, учредитель, директор в Корпорация "Psychology".

инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал, газета компании, внутренний pr
НОВИНКА
В корпоративную библиотеку

инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал, газета компании, внутренний pr


НОВОСТИ
11.11.2018
Инноватор 2018
06.11.2018
Найкраще корпоративне медіа України 2018
24.09.2018
Бизнес-форум «Инновации в коммуникациях». Чем будем удивлять?
Архив НОВОСТИ инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал, газета компании, внутренний pr
СОБЫТИЯ
05.11.2018
Инновации в коммуникациях. Тренды 2019
25.07.2018
Зарядись энергией лета!
06.06.2018
Репутация
Архив СОБЫТИЯ инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал, газета компании, внутренний pr
СТАТЬИ
Виктория Есауленко
Правильное послание или Не навреди коммуникацией своей
Вячеслав Слободян
Как получить максимум от годового отчета?
Наталия Кулаковская
Школа внутреннего блогера. 2-в-1: корпоративные коммуникации и внутренне обучение
Архив СТАТЬИ инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал, газета компании, внутренний pr
ГОСТЕВАЯ
Тренинги
О корпоративном мифотворчестве: от скринов – к живым историям!
Lightfield Productions
Как создать в Украине успешную фотостудию
АВИРСУ
Сувенирные арт-объекты - новый тренд в корпоративных коммуникациях
Архив ГОСТЕВАЯ инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал, газета компании, внутренний pr
Вход для членов ассоциации инновации в коммуникациях, корпоративное обучение, перезагрузкасоксанойтодоровой, корпоративная газета, корпоративный журнал, газета компании, внутренний pr
© 2006-2017
Ассоциация Корпоративных Медиа Украины
Все права защищены
Сайт создан
в дизайн-студии компании BARBART