Татьяна Павловская, директор по развитию, маркетолог Printstore Group

Сервис – главное конкурентное преимущество в современном бизнесе. Сегодня не достаточно улыбаться своим клиентам и в совершенстве владеть знаниями о продукте компании. Сегодня появляется необходимость управлять сервисной стратегией, постоянно обучаться и вкладывать в развитие сотрудников. Вот почему я считаю базовой необходимостью обучаться у гуру сервиса и внедрять знания в работу.

Через несколько недель в Киеве состоится семинар гуру сервиса Джона Шоула. В 2017-ом наша компания в составе топ-менеджеров и ключевых сотрудников по работе с клиентами побывала на его выступлении. Сегодня у меня появилось желание вспомнить знания, полученные год назад и сделать некоторые выводы. Что пригодилось в работе и чего я ожидаю от выступления Джона этого года?

Итак, во время семинара я делала пометки в своем блокноте, и сейчас хочу поделиться с вами своими мыслями.

Нельзя конкурировать только по цене. Независимо от того, сколько мы запросим, кто-то более умный (нашедший способ быть более эффективным) или более глупый (просто не знающий своих затрат) запросит на доллар меньше.

Знакомо, друзья? Да, да и да. Давайте называть вещи своими именами. Я считаю ценовые войны на стабильном или растущем рынке глупейшей затеей.

Поставьте высокие цели и поднимайте планку по мере их достижения. Если вы этого не делаете, кто-то обязательно рванет мимо вас, пока вы почиваете на лаврах. Никогда не бывает слишком хорошо.

Абсолютно согласна! Самоуспокоенность – путь к стагнации. Искать зоны роста, подтягивать компетенции, смотреть что происходит у коллег в Украине и за границей, постоянно внедрять что-то новое – это наш путь. Да, изменения, пусть даже небольшие, вызывают внутреннее сопротивление, работать по накатанной комфортней. Но внедряя изменения в сервисе мы сохраняем гибкость и здоровый тонус.

Гораздо дешевле потратить деньги на удержание существующего клиента, чем привлечь нового посредством рекламной или маркетинговой кампании. Ваша работа — заботиться о клиенте настолько хорошо, чтобы он продолжал возвращаться к вам до конца своей жизни.

Мы только «ЗА»! У меня есть четкое понимание, что для клиентов наша компания – это наши сотрудники и наш сервис. Поэтому мы постоянно проводим мотивационные программы, позволяющие усилить профессиональные компетенции, сделать эмоциональную и психологическую перезагрузку. К таким событиям можно отнести рафтинг, покорение вершин, походы в квест-комнаты.

Главные качества, которые являются основой для принятия решений в компании — это надежность, честность, заботливость, приверженность и юмор.

Мы сделали эти качества корпоративными ценностями. Надежность – это качество продукции Printstore Group, гарантированное нашим современным оборудованием и уровнем компетенций каждого сотрудника. Честность – это конкурентная рыночная цена и обсуждение с клиентами возможностей по оптимизации затрат. Заботливость – это выявление и устранение потенциальных сложностей еще на этапе обсуждения. Приверженность – это наша способность фокусироваться на вопросах полиграфии и быть максимально в своей теме. И юмор – это тот уровень тепла и лучистой энергии, которые возникают в процессе общения. Уместный юмор создает дружественный настрой и поднимает настроение.

Также мне запомнились следующие рекомендации Шоула:

• Не скупитесь. Ваша цель — удержать клиента и, главное, сделать его очень довольным.

• Выявляйте и устраняйте глупые правила, инструкции и процедуры, которые разрушают лояльность клиентов.

• Сделайте обслуживание клиентов своим главным приоритетом и разработайте конкретные правила предоставления компенсации.

• Научитесь превращать разгневанного клиента в счастливого за 60 секунд или быстрее.

• Вы знаете ваших клиентов лучше других.

В Printstore Group мы не просто говорим о качественном сервисе, мы воплощаем его в жизнь день за днем. Поэтому новая информация от гуру сервиса пойдет на пользу нашему развитию. 30 мая мы ожидаем услышать от Джона Шоула информацию о новых технологиях, адоптированных в сервисную программу, механиках построения культуры сервиса, ключевых трендах в сервисе, изучить свежие кейсы международных брендов.

Каждый из нас – наши сотрудники и наши клиенты -- хочет успевать растить детей, любить, заниматься спортом, развиваться в бизнесе, отдыхать, путешествовать. И на все это нам нужно больше времени. Поэтому процветать будут только те, кто работает качественнее, быстрее и лучше. Особые секреты, как это сделать мудро, легко и с юмором будем изучать 30 мая, в Киеве, на семинаре Джона Шоула.

Кто с нами, друзья?

СТАТЬ УЧАСТНИКОМ СЕМИНАРА: http://kagroup.ua/servisna-stratehiya-yak-zaroblyaty-na-pershoklasnyy-servis.html

СПЕЦИАЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ участия для членов Ассоциации корпоративных медиа Украины и участников конкурса "Лучшее корпоративное медиа Украины".

СМОТРЕТЬ ВИДЕО-ПРИГЛАШЕНИЕ: https://www.youtube.com/watch?v=15_tzvTRlhQ